¿Por qué son los servicios financieros importantes para la integración social?

Vivimos en economías altamente bancarizadas donde la falta de acceso a los servicios financieros supone una barrera para la inclusión social de las personas: domiciliar un recibo, alquilar una vivienda, comprar online, recibir una pensión…, dejan de ser operaciones sencillas cuando no se dispone de una cuenta, o incluso, de una tarjeta bancaria. Diferentes tipologías de banca social (cajas de ahorro, cooperativas de crédito, instituciones microfinancieras…) surgieron tras identificar barreras que impedían el acceso financiero y el pleno desarrollo de las economías domésticas y de empresas más modestas o rurales. Estas entidades fueron favorables a la adaptación de productos y servicios para colectivos social y económicamente vulnerables, que requerían mayor asesoramiento y afrontaban mayores riesgos.

Sin embargo, en los países más desarrollados la banca social ha ido perdiendo relevancia a favor de un modelo basado en la minería de datos (data-mining) que segmenta a los clientes en función de su rentabilidad, lo que implica procesos de discriminación de las personas con un perfil menos favorable. Un ejemplo de esta discriminación es la reducción más intensa de la red de sucursales, y por tanto del asesoramiento bancario personalizado, en aquellas comunidades desfavorecidas. Esto se ha analizado y demostrado en países como el Reino Unido, donde se presta una intensa atención a los procesos de exclusión financiera. El escenario post-crisis ha cambiado: la atención ya no se focaliza en el acceso físico a los servicios bancarios –es decir, en que los usuarios dispongan o no de una sucursal cercana–, sino en parámetros que miden la extensión de su uso, como los que propone el Global Findex, publicado por el Banco Mundial: porcentaje de población que dispone de cuentas bancarias, tarjetas o, incluso, que utiliza aplicaciones de banca móvil.

En países altamente bancarizados como España, a priori no parece que haya un problema de acceso básico a los servicios bancarios, pero cabe preguntarse si existen dificultades de uso de dichos servicios: la cara oculta de la exclusión financiera. Según Gloukoviezoff (2007), el término dificultades de uso bancario refiere al “desequilibrio entre el modo de venta o las características de los servicios financieros y las necesidades reales de las personas”. En España existe ‘infrabancarización’, es decir, un gran número de personas acceden a una cuenta bancaria, pero con alto coste, baja calidad de atención al cliente e importantes dificultades y restricciones ante la utilización de servicios más sofisticados. Esta es una problemática mucho más compleja y oculta que la ‘no-bancarización’. La ‘no-bancarización’, al ser un fenómeno poco frecuente en España (6% de los hogares), apenas se ha estudiado, pese a la repercusión que puede tener para la integración social de las personas que la sufren.

En el caso de los consumidores vulnerables el asesoramiento neutral de expertos resulta aún más relevante para evitar situaciones perniciosas, como el sobreendeudamiento

Actualmente se tiende a trasladar una notable carga de responsabilidad hacia el consumidor: se le presuponen un dominio de las nuevas tecnologías y un nivel de educación financiera suficientes para poder desenvolverse en el mercado bancario minorista. Sin embargo, para el consumidor medio, los factores psicológicos definen el comportamiento financiero en mayor medida que los conocimientos (De Meza et al, 2008). En el caso de los consumidores vulnerables el asesoramiento neutral de expertos resulta aún más relevante para evitar situaciones perniciosas, como el sobreendeudamiento. La educación financiera no ha mostrado ser suficientemente efectiva, ni siquiera combinada con capacitación tecnológica. Así, la atención provista por las sucursales bancarias muestra su importancia, siempre y cuando se demuestre neutral y respete los derechos de los consumidores.

¿Existe discriminación en la prestación de servicios bancarios hacia los colectivos más vulnerables? 

Con la restructuración del sector bancario español, la red de sucursales se redujo en casi un 40% entre 2008 y 2017. El análisis territorial de la exclusión financiera, desarrollado en diferentes países occidentales desde los años 70, ha demostrado la existencia de discriminación bancaria en territorios demográfica, económica y socialmente desfavorecidos. El cierre de sucursales implica la reubicación de los clientes afectados, una peor atención al cliente en las sucursales sobresaturadas y la promoción de canales electrónicos de transacción, lo que afecta particularmente a las personas con menor cultura financiera. Además, se pierden recursos de información blanda - la derivada de las relaciones interpersonales- útil para la evaluación de riesgo y el ajuste del coste en el crédito dirigido a los clientes de menores recursos, pasando el peso de la decisión a bases de datos. Este hecho puede restringir sus opciones de crédito bancario y favorecer que recurran a otras plataformas de préstamo como los créditos rápidos, lo que ha derivado en gravísimas situaciones de endeudamiento en países como Estados Unidos.

La crisis económica ha aumentado la desigualdad social y la heterogeneidad de la población vulnerable en España: dos tercios de la población española se encontraban en situación de exclusión social o de integración precaria según el último “Informe sobre exclusión y desarrollo social en España” de la Fundación Foessa (2014). Desde entonces, la situación ha empeorado, pues tasa de riesgo de pobreza y exclusión social (AROPE) y los principales indicadores de desigualdad se encontraban en 2017 en niveles superiores a los del año 2013. La tasa de riesgo de pobreza relativa está también en su nivel más alto desde el 2008 (Fundación Foessa, 2017). El aumento de la desigualdad se ha mostrado con mayor agudeza en grandes ciudades y en áreas suburbanas, donde las tasas de exclusión social han alcanzado niveles de alto desequilibrio.

Si se analiza no sólo el cuánto, sino también el cómo, podemos hablar de mayores tasas de reducción de sucursales en aquellos territorios de mayor vulnerabilidad socioeconómica (de la Cuesta et al, 2016; Fernández- Olit, 2015), caracterizados por la presencia de población inmigrante, población más joven y bajo dinamismo turístico y económico del territorio. Asimismo, la mayor saturación de las sucursales bancarias (definida como número de habitantes por sucursal en un determinado territorio, una aproximación de la menor calidad de la atención personalizada) se encuentra también en zonas con las mencionadas características de vulnerabilidad socioeconómica, además de con una mayor presencia de hogares monoparentales, y una depreciación de la vivienda más intensa, mostrándose como una circunstancia propia de las zonas socialmente más vulnerables. Los gráficos 1 y 2 muestran la situación concreta del área metropolitana de Madrid.  

Gráfico 1: Reducción de sucursales en la ciudad de Madrid y su área metropolitana.

Gráfico 2: Saturación de sucursales en la ciudad de Madrid y su área metropolitana.

Las imperfectas soluciones ante la discriminación bancaria

El impacto que la crisis ha ejercido sobre los colectivos socialmente vulnerables ha sido intenso: un 3% ha perdido su casa por impago de la hipoteca, un 9,5% se ha visto afectado por la morosidad, el 9% ha tenido que cerrar su cuenta bancaria

El impacto que la crisis ha ejercido sobre los colectivos socialmente vulnerables ha sido intenso: un 3% ha perdido su casa por impago de la hipoteca, un 9,5% se ha visto afectado por la morosidad, el 9% ha tenido que cerrar su cuenta bancaria, y un 25% ha visto subir las comisiones aplicadas y ajustar a la baja las bonificaciones (Fernández Olit, 2015). Sin embargo, el proceso de reducción de la red de sucursales, que ha mostrado efectos más negativos en las zonas deprimidas, no es percibido como una barrera de importancia para el acceso a los servicios bancarios: apenas un 5,9% de personas indican que han de trasladarse de barrio o localidad para acceder a otra sucursal, tras el cierre de la suya. Aun así, se evidencia que el servicio en las sucursales bancarias no es adecuado para las personas en riesgo de exclusión social, pues los niveles de confianza y de capacidad para entender el lenguaje bancario son limitados. También la tecnología se muestra como una barrera para las personas vulnerables.    

Estos resultados plantean la necesidad de potenciar la protección del consumidor y distinguir entre sus diferentes niveles de vulnerabilidad en el mercado bancario, para evitar que la exclusión y la discriminación financiera agudicen la ya grave situación de exclusión social y los problemas de integración de buena parte de la población en España.

La Directiva Europea de Cuentas de Pago 2014/92/UE defiende el derecho de acceso “a cuentas de pago básicas con independencia de las circunstancias financieras del consumidor, como su situación laboral, nivel de renta, historial crediticio o insolvencia”. Explicita que el uso de estas cuentas básicas no debe suponer una estigmatización para los consumidores e insta a que las entidades de crédito ofrezcan “formación financiera e independiente” dirigida a clientes vulnerables, a los que también se les debería ofrecer otras herramientas de “asesoramiento y asistencia para una gestión responsable de sus finanzas”.

 El Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones transpone esta directiva a España, pero no regula las condiciones específicas de las mismas. Está en manos del Ministerio de Economía regular el coste máximo anual: hasta el momento se ha barajado limitar el coste de 80 € anuales en comisiones, muy lejos de la gratuidad de estas cuentas en, por ejemplo, el Reino Unido o Francia. Lo cierto es que la oferta de cuentas básicas existente en la actualidad planea sobre este coste máximo – no muy razonable para bajas rentas -. Sería interesante que los bancos que comienzan a ofrecerlas se planteen también ser transparentes sobre su distribución: ¿cuántas personas están recurriendo a ellas? ¿En qué distritos y poblaciones? ¿Están preparados los trabajadores de las sucursales para valorar la conveniencia de ofrecerlas? Y también parece recomendable que desde el Banco de España se planteen medir el impacto de esta medida: ¿está realmente favoreciendo la integración social y financiera de la población? ¿Está respondiendo a necesidades reales, o se está limitando a cumplir sobre el papel con las obligaciones que requiere la Comisión Europea? A fin de cuentas, y más allá del análisis que se está haciendo desde la academia y las organizaciones sociales, se trata de saber si hay alguien más al otro lado del espejo; si realmente los reguladores y el sector bancario en España se están preocupando de evaluar y evitar las desigualdades crecientes en el uso de servicios bancarios; o si, simplemente, su atención está absorbida por llevar a término el proceso de digitalización bancaria, sin tener en cuenta sus impactos sociales. Finalmente, ¿es ésta la evolución de los servicios financieros que la ciudadanía desea?

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Economistas sin Fronteras no se identifica necesariamente con la opinión de la autora y ésta no compromete a ninguna de las organizaciones con las que colabora.

REFERENCIAS

- BOE (2017). Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.

- De la Cuesta, M., Ruza, C., y Fernández Olit, B. (2016). “Banking System and Financial Exclusion: towards a more comprehensive approach”. En Liquidity Risk, Efficiency and New Bank Business Models, Palgrave. ISBN 978-3-319-30818-0.

- De Meza, D., Irlenbusch, B., y Reyniers, D. (2008). Financial capability: A behavioural economics perspective. Financial Services Authority, Londres.

- Fernández Olit, B. (2015): Tendencias de la exclusión financiera: Efectos de la transformación del sector bancario español.  UNED. Tesis doctoral

- Fundación Foessa (2014). VII Informe sobre exclusión y desarrollo social en España 2014. Madrid: Fundación Foessa y Cáritas Española.

- Fundación Foessa (2017). Desprotección Social y Estrategias Familiares. Análisis y perspectivas 2017. Madrid: Fundación Foessa y Cáritas Española.

- French S., Leyshon A., Meek S. (2013). The changing geography of British bank and building society branch networks, 2003-2012. University of Nottingham Working Paper.

- Gloukoviezoff, G. (2007). From financial exclusion to overindebtedness: The paradox of difficulties for people on low incomes? New frontiers in banking services (pp. 213-245). Springer.

- Unión Europea (2014). Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 sobre la comparabilidad de las comisiones conexas a las cuentas de pago, el traslado de cuentas de pago y el acceso a cuentas de pago básicas, Diario Oficial de la Unión Europea,28 de Agosto de 2014.